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客户体验快速提升的这十一个方法,你get到吗?
时间:2022-04-27 点击:159 客户体验 CX

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  研究表明,随着客户期望的提高,企业正在落后。也许这一点在2022年Qualtrics的一项调查中表现得最为明显,该调查发现,62%的客户认为企业不够关心他们。与此同时,60%的人如果得到更好的待遇,会买更多的东西。

  Zendesk 2022年的一份报告也描绘了一幅类似的惨淡景象,因为报告发现,44%的人在经历一次糟糕的经历后会更换公司。

  这些统计数据强调了提升客户体验(CX)在2022年的重要性。这里有14种方法可以让企业做到这一点。

  1. 重新考虑反馈机制

  "垃圾邮件"不是公司想要与之联系在一起的术语。然而,调查客户也有这种风险。更重要的是,回复率通常很低,并不总是反映体验的真实影响。

  相反,组织在收集CX见解的方式上变得越来越有创造性。社交倾听、第三方评论网站和会话分析都是为CX转型计划提供有趣见解的绝佳来源。

  2. 协调CX指标

  通常,不同的部门将跟踪不同的指标,以了解它们如何影响CX。然而,改善特定的CX指标,这源于公司战略,是理想的全公司范围的任务。这些指标可能包括客户满意度、努力程度或净推荐值。

  根据这些指标创建共同的目标会鼓励合作,这可能会增强客户体验。通过业务智能系统实时跟踪这些指标是创建统一的性能视图的最佳实践。

  3.全天候

  麦肯锡公司的一篇文章写道:"客户相信他们可以在几分钟内得到他们想要的任何东西,无论何时,只要他们想要。"24/7的客户服务是满足这种需求的关键。

  不幸的是,在许多情况下,保持呼叫中心全天候开放并不符合成本效益。尽管如此,客户支持可以在机器人的帮助下继续通过语音和大多数数字渠道进行。

  会话式人工智能还可以在服务速度、缩短呼叫队列和抑制招聘问题等方面满足新客户的期望。

  4. 使用CPaaS扩展您的数字足迹

  消费者渴望通过不同渠道与品牌互动,这既是挑战,也是机遇。通信平台即服务(CPaaS)支持可扩展的数字存在,客户可以快速集成新的平台。

  通常,CPaaS还为企业提供启动更全面的云转型项目的机会,因为通过支持API的集成,企业可以快速获得成功。

  5. 复习和更新知识

  随着时间的推移,传递给座席的公司知识变得陈旧。当这种情况发生时,员工可能会无意中将过时的信息传递给客户。

  为了解决这个问题,可以在知识上加上过期日期,以确保审查。此外,与联络中心座席联系,以发现系统中的漏洞,利用嵌入的指标,并考虑哪些信息可能有利于特定的部门。

  例如,知识库是否突出了客户遇到产品问题时座席如何响应?也许这种洞察力对设计团队很有用,这样他们就可以解决上游问题。

  6. 在重要的时刻收集反馈

  就如何影响客户对业务的看法而言,一些接触点比其他接触点更重要。通过在这些接触点收集数据,CX团队可以设计出更具情感刺激性的体验。

  值得庆幸的是,这种反馈不一定是侵扰性的活动。像客户体验管理(CXM)平台这样的现代技术使收集可靠数据成为可能,而不破坏CX。

  7. 加强沟通与协作

  部门领导应该发展跨业务的联盟并协作以加速转型。以呼叫中心为例。通过评估关键的接触驱动因素,识别成本高昂的痛点,他们可以与不同的部门合作,隔离并解决上游问题。

  此外,作为客户情报的枢纽,呼叫中心可以将商业情报引导到客户体验的统一视图中--这可能会被其他部门利用。

  8. 打造更好的自助服务体验

  客户经常求助于自助服务来寻求支持,只有在万不得已时才求助于座席。如果CX的第一层没有达到预期,客户可能会重新考虑他们对公司的忠诚度。

  由于这个原因,许多CX团队正在建立一个广泛的在线知识库,使用虚拟座席,并发布视频手册。然后,他们必须定期审查系统,考虑嵌入式指标、客户反馈和个性化机会。

  9. 尊重客户资料私隐

  公司可以通过更容易浏览免责声明、隐私通知和条款条件,进一步向客户表明他们尊重数据隐私法规。

  当客户觉得他们对自己的数据拥有所有权和控制权时,他们会更愿意提供信息来推动个性化的CX。

  此外,许多CX团队将重新考虑如何利用第三方cookie来推动CX战略。毕竟,根据2022年Twilio的研究,81%的公司就是这样做的,尽管数据来源在2023年后就无法获得了。

  10. 评估客户的意图

  客户意图指的是人们购买或研究产品的真正原因,这通常与人口统计学假设相悖。

  如果没有意图分析,组织可能会形成刻板的数据桶,导致没有击中目标的一般性活动??突б馔挤治龅慕峁Ψ从吃诳突Ч叵倒芾碜柿虾妥膛嘌抵?。

  此外,当客户接触时测量他们的意图--公司可以通过语音分析自动化--将有助于公司跟踪关键的改进机会。

  11. 通过云连接

  随着一切即服务(XaaS)模型的发展,企业越来越多地集成系统并增强企业连接性。通过这样做,它们可以更容易地将额外的组件插入到现有的CX堆栈中,而无需重新布线系统或工作流。

  事实上,CX的未来很可能是平台导向的,允许公司创建并整合差异化的客户旅程愿景。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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