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改进呼叫中心客户服务的8个步骤
时间:2022-05-05 点击:148 呼叫中心 客户服务

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  由于对数字购物体验的需求增加以及社会和文化的变化,客户期望的动态变化将客户服务部门置于客户体验的核心。如何改善呼叫中心的客户服务,从而满足客户的期望?

  客户与品牌的关系取决于公司是否有能力有效解决他们的问题。消费者对客户服务失去信心可能会永久性地破坏你的业务增长计划。

  Talkdesk的一份研究报告《客户忠诚度的未来》清楚地说明了这一点,该报告发现:

  ˙在首次接触时解决客户服务问题的能力是消费者忠诚度的第一驱动力。

  ˙在过去一年中,49%的消费者因客户服务不佳而停止与公司合作。

  ˙必须反复联系公司、等待时间长以及缺乏沟通,这些都会对消费者继续与公司合作的可能性产生极端影响。

  好消息是,如果你提出一个计划,你可以改善呼叫中心的客户服务,并提供客户期望的服务水平。这篇博客文章是一个很好的开始。

  第1步:把自己想象成一个联络中心,而不是呼叫中心

  首先,让我们明确一下呼叫中心和联络中心的定义。呼叫中心可以定义为一个办公室,用于容纳一组代表接听和拨打客户电话。

  这些团队通常负责就客户订单和退货、一般问题和服务请求提供帮助。

  另一方面,联络中心是现代的呼叫中心,这意味着它们所做的远不止是简单地拨打和接听电话。它们支持视频、聊天和社交媒体等其他渠道,并与客户关系管理(CRM)系统等公司记录系统相连。

  呼叫中心团队可以是现场、远程或混合的,无论工作模式如何,所有座席都拥有相同级别的信息,包括客户历史信息和以前的互动,通过利用不同的渠道和360度的客户视角,提供更高级别的服务。

  你不应该把客户服务简化为接听电话。为客户提供其他沟通渠道不仅可以提高客户满意度(CSAT)和改善客户体验(CX),还可以反映您的座席人的绩效和参与度。

  第2步:让客户按照自己的条件自助服务

  说到其他渠道,你的客户应该有能力通过人性化的自助服务自助。

  客户自助服务通过减少座席工作量和员工人数,提高了您的联系中心的效率,同时通过加快案件解决速度,为您的客户提供更多的控制和便利,对CX产生了积极影响。

  有了人工智能(AI)驱动的工具,您的客户可以根据自己的条件获得查询的答案,并拥有24/7、快速的客户服务和高质量、便捷的自动化自助服务体验。

  第3步:了解电话交谈的独特性

  在这一点上,重要的是要强调,在提供高效自助服务的同时,您还应该让客户能够在必要时与座席交谈。自助服务渠道为客户提供快速准确的回应,但只有人类才能与他人产生共鸣。

  有些服务请求需要座席干预,有些客户可能对自助服务工具不够熟练,或者觉得有必要与座席讨论他们的问题。

  座席应接受培训,以识别更复杂的客户查询并采取行动。知识库和座席助手是在此类交互中支持它们的强大工具。

  第4步:倾听客户的意见

  要改善呼叫中心的客户服务,请注意客户所说的话。真的要注意。要实现这一点,请考虑以下几点:

  ˙将最常用的系统与呼叫中心平台集成,并为您的座席提供统一视图。

  ˙使用人工智能支持的语音和文本分析工具,找到关键的对话时刻、话题、客户意图和情绪。

  ˙设置在出现特定当前情况时触发的警报,以主动解决问题。

  第5步:改进流程和程序

  繁文缛节、等级限制、繁琐的程序--所有这些都会影响您的呼叫中心客户服务体验,并最终影响整个业务表现。

  第6步:主动接触客户

  不要依赖旧的呼叫中心模式,等待客户出现问题并联系你。今天的客户希望公司能预见到他们。

  曾经被视为非战略性的联络中心座席现在被视为公司的代言人,为客户提供全面的服务和销售体验。

  预测客户的需求,积极主动地进行个性化接触,从而推动忠诚度和业务增长,利用工具和座席的技能进行追加销售和交叉销售,同时仍然有效地处理服务电话。

  第7步:制定切实的服务标准

  如果你的座席不知道该改进什么,他们就无法改进。没有一套明确的服务标准,你只是在胡言乱语。

  深入了解重要的关键绩效指标(KPI),以跟踪和设定客户满意度(CSAT)、首次解决率(FCR)等指标的目标?;氐秸庑┲副?,分析,然后时不时地重新调整。

  第8步:密切关注数据

  每一次客户互动都是一块可以用来改进CX的金块。然而,公司往往无法从联络中心数据中提取价值。

  这些信息可用于就绩效做出及时、更明智的决策。现代工具使您能够轻松地监视数据、识别趋势、发现陷阱,并立即采取行动改进CX。

  结论

  下一代企业将能够通过与客户的生活保持相关性,在即将发生的任何技术变革中生存下来。通过提供出色的客户服务,你可以让你的客户在社交媒体上为你宣传你的品牌,这样你就可以把那些广告收入放回你的口袋。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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