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联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业

50000+套呼叫中心系统解决方案

医疗呼叫中心如何与时俱进?
时间:2022-05-04 点击:205 医疗呼叫中心

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  与应对新冠疫情的每个行业一样,医疗保健必须迅速将联络中心座席转移到远程工作,将更多系统转移到云,并进行跨越式数字化转型,以继续提供服务, 甚至一线护理人员也将许多互动转向视频通信,以尽量减少与患者的直接接触,除非是在紧急情况下。

  那么医疗保健联络中心是如何演变的?研究公司Frost & Sullivan调查了129名医疗保健决策者,以了解呼叫中心在新冠疫情期间发生了怎样的变化。

  报告显示,总体而言,71%的医疗保健机构已经转移到云联络中心,24%的机构计划在未来两年内这样做。此外,绝大多数药店已经采取了行动,90%的药店完全在云端。

  座席性能改善

  调查发现,超过60%的座席选择了远程工作。尽管发生了突然的转变,座席人的表现要么保持不变,要么有所改善。总体而言,52%的受访者称座席的表现有所改善,34%的受访者认为情况没有变化,只有13%的受访者认为情况有所恶化。药房的业绩增幅最大,达到71%。

  总体而言,面对需求的大幅增长,医疗保健行业表现出了极大的灵活性。联络中心能够迅速将座席转移到远程工作、维护运营并提高性能。

  无论他们是已经在使用云呼叫中心平台,还是已经进行了转换,MyComm医疗呼叫中心解决方案都通过可访问性、易用性、集成和人工智能辅助功能支持强大的座席性能。

  与此同时,医疗行业也面临着与其他行业一样的劳动力短缺和挑战。为了解决这个问题,他们专注于改善座席体验。

  在调查中,43%的人说他们增加了新的劳动力管理工具,具有灵活的时间安排/偏好功能,40%的人关注座席授权,38%的人关注管理培训。

  有趣的是,货币激励在企业留住员工的方法列表中排名第八,33%的企业报告了具有竞争力的薪酬/货币激励。

  互动趋势转向数字化

  向云计算和动态远程工作以及与患者和会员的数字互动的转变,清楚地体现了趋势的变化。总体而言,62%的医疗保健机构报告说,总体互动有所增加。

  消费者还将更多互动从语音渠道转向数字渠道,这一比例从2019年的44%上升至2020年的63%。聊天选项保持稳定,而增加最多的是电子邮件和社交媒体互动。

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  值得注意的是,尽管语音通话在互动中所占的总体比例有所下降,但64%的受访者表示语音通话的数量有所增加。呼叫中心应答语音电话的效率显着提高,平均等待时间减少了61%,平均电话处理时间减少了48%。

  投资智能客服和虚拟座席的组织发现,随着自助服务的转变,患者和会员对客服机器人和虚拟座席的使用率很高。总体而言,76%的医疗保健组织发现虚拟座席交互有所增加。

  联信志诚(MyComm)ICS智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术,通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道,以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库,并与业务数据库和在线客服系统对接,大幅降低客服成本,全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

  MyComm智能客服机器人可以实现的功能包括:自动回答业务问题;场景识别和反问;相关问题推荐;近似问题联想;动态信息展示;感敏词过滤;知识点检索和语义匹配。

  客户满意度提高

  但是所有这些因素是如何影响客户满意度的呢?除了座席生产力的提高,66%的受访者报告说CSAT分数提高了。

  在视频方面的投资获得了回报,视频聊天获得了最高水平的客户满意度,为59%,其次是IVR,为58%,真人座席聊天和语音,为56%,其次是短信,为53%。

  优先考虑创新和整合

  随着呼叫中心转向云计算,并希望在节省运营成本的同时改善客户旅程、座席体验和业务流程,集成成为了重中之重。60%的受访者认为整合统一通信(UC)和联络中心工具非常重要。

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  医疗保健部门也采取了行动。总体而言,72%的受访者表示他们已经整合了UC和呼叫中心。在那些尚未这样做的医疗保健组织中,24%报告说他们计划在两年内这样做。

  医疗联络中心下一步计划投资哪些技术?协作工具占据首位(63%),紧随其后的是绩效管理(60%)、积极主动的患者护理(59%)、质量监控(59%)以及对话式人工智能和虚拟(58%)。

  数字化转型将继续

  医疗保健行业经历了巨大的数字化转变,改变了患者和会员互动的方式。随着云应用的不断增加,客户和座席将获得更多的好处。联信志诚(MyComm)云呼叫中心(CCC)是基于云计算架构的呼叫中心服务,企业无需购买任何软、硬件系统,只需具备人员及联网设备,通过浏览器就可以部署自己的呼叫中心平台和通信资源,快速实现接打电话,拥有坐席管理、客户管理等全方位功能。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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